Brand Reputation Online : comment la surveiller et la gérer

La notoriété de la marque est un aspect clé à considérer dans la gestion en ligne d’un e-Commerce ou d’une offre de services. Souvent, nous avons tendance à concentrer nos efforts uniquement sur la production de contenu, l’optimisation du référencement, les activités de création de liens, le marketing social.  

En réalité, rien n’encourage plus les conversions que la « bonne réputation ». Pour cette raison, surveiller la Réputation de la Marque et intervenir correctement sur toute crise est à considérer comme une étape fondamentale et indispensable. Avoir le flux d’opinions sous contrôle et savoir ce que les internautes disent de vous sur le net, car c’est par eux que passent les choix d’achat ou la demande de services de vos clients potentiels. Voyons comment en détail.

Qu’est-ce que la réputation de la marque

Le terme Brand Reputation désigne l’ensemble des opinions sur une marque . La réputation n’est pas une valeur abordable, comme peut l’être la visibilité sur les réseaux sociaux ou sur les moteurs de recherche. Elle se construit dans le temps, elle doit être entretenue et surveillée au quotidien. La notoriété de la marque en ligne , en particulier, peut fortement fluctuer : vos clients potentiels – avant d’acheter vos produits ou pour vos services – vont chercher des informations vous concernant sur le net. Pour cette raison, les opinions négatives sur votre marque (surtout si elles sont incorrectes ou démotivées) peuvent devenir une limitation pour votre entreprise.

Comment surveiller et gérer la réputation de la marque en ligne

Il est possible d’améliorer la visibilité de votre Brand Reputation avec des activités ciblées. Fondamentalement, cependant, il est important:

  • Offrir un service / produit de haut niveau
  • Garantir une assistance rapide et efficace aux clients et aux clients potentiels
  • Adoptez une communication stratégique efficace  

Il est également indispensable :

  • Contrer les critiques, surtout si elles ne sont pas motivées
  • Amplifier les avis des clients satisfaits

Comment surveiller la réputation de la marque

Vous devez connaître en détail l’état de l’art : qui et comment parle de vous. En effet, en cas de crise, il faut savoir exactement quoi faire et comment se déplacer. Pour intercepter les conversations en ligne, vous pouvez utiliser certains outils :

  1. Alerte Google – Service gratuit offert par Google. Surveillez le Web et signalez de nouveaux contenus sur certains mots-clés. Par exemple votre nom de marque. Il vous permet de connaître en temps réel les mentions et citations sur les blogs et sites web. De cette façon, vous pouvez agir rapidement pour protéger votre image et activer le service client si nécessaire.
  2. Hootsuite – Utile pour la surveillance sur Twitter : vous pouvez définir des filtres de recherche sur des mentions, des domaines ou des URL, ou certains mots-clés.
  3. Mention – Excellent outil de veille sur le web et les réseaux sociaux : vous pouvez configurer des alertes basées sur des mots-clés liés à la marque ou aux concurrents, suivre les mentions sur les blogs, sites web, réseaux sociaux et forums. La liste des mentions met en tête les mentions les plus importantes, celles provenant des conteneurs qui ont le plus de trafic ou qui mentionnent directement la marque.

Rédiger un rapport périodique

Une fois les mentions identifiées, il faudra les classer par conteneurs (social, web, forum) et par attitudes (positive, neutre ou négative). Définissez une stratégie de gestion des retours négatifs et essayez de trouver une solution le plus rapidement possible. Ne négligez pas les critiques positives et assurez une assistance et une communication constantes avec des clients satisfaits, porte-parole d’avis utiles pour votre Brand Reputation Online.  

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